Heutiger Blick in die Zeitung – Digitalisierung! SPON geöffnet – Digitalisierung! Zur Entspannung am Wochenende das letzte Buch von Frank Schätzing (Die Tyrannei des Schmetterlings) gelesen – Digitalisierung! 20:15 Uhr Tagesschau – Digitalisierung! 21:00 Uhr Heute Journal – Digitalisierung! Sogar mein 9-jähriger Sohn fragte mich die Tage: „Was ist denn Digitalisierung? Bedeutet das, jeder bekommt ein Smartphone?“
Ganz davon abgesehen, dass jeder etwas anderes darunter versteht und es etliche Synonyme gibt, z.B. digitale Transformation, kann man heute schon Entwicklungen sehen, die eindeutig in die falsche Richtung gehen, weil wesentliche Erfolgsfaktoren nur sehr unzureichend bzw. gar nicht berücksichtigt werden. Aus meiner Sicht lässt sich alles auf die eine entscheidende Frage reduzieren: “Was sind die wesentlichen Erfolgsfaktoren der Digitalisierung?“
Digitalisierung und die Erfolgskriterien
Gefühlt ist Digitalisierung das zurzeit am meisten gebrauchte Wort in unserem Sprachschatz; die Verwendung hat die Covid 19 Pandemie sogar noch verstärkt. Vielleicht hatte mein Sohn gar nicht unrecht: Durch Covid 19 ist die Digitalisierung sogar in den Schulen angekommen. Er bekommt jetzt zwar kein Smartphone, sondern sogar einen Einsteiger-Laptop für das Lernen auf Distanz.
Vor einiger Zeit habe ich den Satz gelesen „Digitalisierung ist Software“. Selbst wenn man den Satz weiterfasst „Digitalisierung ist Technologie“, dann ist es immer noch zu kurz gesprungen. Denn Digitalisierung ist viel mehr: Digitalisierung hat vor allem mit Kunden zu tun, Digitalisierung ist vor allem Kundenerfahrung oder neudeutsch Customer Experience (CX), aber es hat auch mit den Mitarbeitern und der Organisation zu tun. Eins ist aber jetzt schon glasklar „Digitalisierung ist viel, viel mehr als nur Software“!
Bei der Auswertung meiner Digitalisierungsprojekte in den letzten 6 Jahren seit 2015 haben sich immer wieder sieben Erfolgsfaktoren herauskristallisiert:
- Der Kunde und seine Erfahrung (CX) stehen im Zentrum der Digitalisierung
- Digitalisierung ist Chefsache
- Es braucht Mut, Wille und Durchhaltevermögen aller Mitarbeiter zur permanenten Veränderung
- Es braucht einen Plan
- Agile Salami-Taktik anwenden: nicht alles auf einmal machen und flexibel bleiben
- Nicht alle Systeme kaufen: weniger eigene Assets sind mehr
- Partnering: Digitalisierung macht man nicht im Alleingang
Das eine oder andere mag sich trivial anhören, ist aber in der Sache und für das Ergebnis eines Digitalisierungsprozesses von extremer Bedeutung. Bevor diese Erfolgsfaktoren im Detail erläutert werden, stellt sich noch eine wesentliche Frage: „Warum Digitalisierung? Warum investieren wir so viel Zeit und Aufwand in die Digitalisierung?“ Antwort: „Weil wir es müssen!“ Um das klar zu machen: Die Notwendigkeit zur Digitalisierung von Unternehmensbereichen war schon vor der Covid 19 Pandemie da. Covid 19 hat nur das Mäntelchen gelüftet und die Defizite schonungslos offengelegt. Dienstleistungsunternehmen, z.B. Energieversorger, mussten von heute auf morgen ihre Kundenzentren schließen und die Neukundenakquise stoppen. Die Gründe sind vielseitig. Vier der Gründe sind: digitale online Vertragsabschlüsse sind nicht möglich, Onboarding-Prozesse existieren NICHT und der Kunde muss für Tonnen von Papier für Gas, Wasser, Strom, die er erhält, unterschreiben. Ganz zu schweigen von irgendwelchen Self-Service-Portalen, die nur sehr rudimentär vorhanden sind und nur wenige Kundenanforderungen bedienen.
Warum also Digitalisierung,…
- weil Prozesse zeit- und kosteneffizienter gestaltet werden müssen. Übrigens eine Aufgabe, die Unternehmen seit ihrer Gründung haben,
- weil sich die Erwartung und das Verhalten der Kunden verändern und sie eine einfache und schnelle Abwicklung Ihrer Anliegen, sei es Kauf oder Service, erwarten,
- weil der internationale, aber auch der online Wettbewerb die Unternehmen dazu zwingt,
- und weil es heute technisch möglich ist.
Die meisten Unternehmen verstehen digitale Transformation als Erhöhung der Effizienz und Senkung der Kosten. Vor allem im Maschinenbau und im Gesundheitswesen ist dieses Motiv stark ausgeprägt. Wachstum zu generieren liegt in den meisten Branchen erst auf Rang 2; lediglich im Handel genießt Wachstum die höchste Priorität (Fujitsu Global Digital Transformation Survey Report).
Am besten beschreibt die Situation ein Gespräch mit dem Geschäftsführer einer mittelständischen Modehauskette mit ca. 300 festen Angestellten. Der Geschäftsführer war super zufrieden mit seiner Geschäftsentwicklung in den letzten Jahren. Er hat neue Modehäuser aufgemacht und ist rentabel gewachsen. Dann kam Covid 19 und nichts war mehr wie zuvor. Um mit dem Wandel zu gehen, wurde innerhalb von 4 Wochen ein Online Shop gelauncht und er war gezwungen, sich diesem Thema Digitalisierung mit Click & Reserve oder auch Click & Collect anzunehmen.
Erfolgsfaktor 1
Der Kunde und seine Erfahrung (engl. Customer Experience [CX]) stehen im Zentrum der Digitalisierung
Einigkeit besteht unter den Akademikern und den Pragmatikern: Eine höhere Kundenzufriedenheit führt zu einer höheren Kundenloyalität und Kundenbindung, was wiederum mehr Umsatz bedeutet. Gelingt es, die Kunden zu begeistern, ist er bereit, viel und oft zu kaufen. Daher ist es offensichtlich, dass der Kunde und seine Erfahrungen im Zentrum der Digitalisierung stehen. Digitalisierung darf kein Selbstzweck sein! Alle Prozesse, die digitalisiert werden, müssen nach der Digitalisierung kundenfreundlicher, einfacher, schneller, transparenter und begeisternder als vorhersein.
Dabei ist es wichtig, sich die Kundenreise (engl. Customer Journey) end2end anzuschauen und die Zielgruppen, heute Personas, komplett durchlaufen zu lassen, damit es nicht zu Inkonsistenzen kommt, wie z. B. bei meinem 88-jährigen Vater, der von seiner Krankenversicherung ein Schreiben mit dem Hinweis bekommen hat, dass er über den aufgedruckten QR Code weitere Informationen im Internet über die Pflegeversicherung und die Pflegestufen abrufen kann. Die Inkonsistenz besteht in diesem Fall bei einer nicht zielgruppenspezifischen Kundenansprache.
Auch wenn alle Informationen zur Pflegeversicherung digital bei der Krankenversicherung vorliegen und es schön ist, dass man nicht mehr 10 Broschüren versenden muss, es ist NICHT kundenfreundlich! Nur Geld sparen für das Unternehmen reicht nicht als Grund für eine erfolgreiche Digitalisierung.
Vor diesem Hintergrund muss man die Kunden in den Mittelpunkt der Digitalisierung stellen und ständig prüfen, was die Digitalisierung für Auswirkungen auf die Kunden hat. Wenn die Auswirkungen nicht positiv und begeisternd sind, dann sollte man lieber den alten analogen Prozess beibehalten. Mein Vater liest gern einer Broschüre, QR Code kann er nicht lesen, das hat er nie gelernt, hat er gesagt.
Erfolgsfaktor 2
Digitalisierung ist Chefsache
Ja, das ist es! das Thema Digitalisierung ist so wichtig und so komplex, dass es nicht delegiert werden kann. Das hat 3 wesentliche Gründe:
- Digitalisierung betrifft alle Unternehmensbereiche.
- Digitalisierung braucht eine Vorbildfunktion.
- Digitalisierung ist ein Marathon, der einen langen Atem und die maximale Management-Attention braucht, weil sonst das Engagement nachlässt.
Diese drei Gründe belegen, dass Digitalisierung Chefsache ist (hier synonym für Geschäftsführer oder Vorstand). Denn nur der Chef hat Einfluss auf alle Unternehmensbereiche, nur der Chef hat die notwendige Vorbildfunktion und er kann dafür sorgen, dass auch langfristige Projekte nicht an Dynamik, die für den Erfolg notwendig ist, verlieren.
Ein großes mittelständisches Unternehmen wollte alles richtig machen und hat sogar einen Chief Digital Officer (CDO) eingestellt: ein erfahrener Projektleiter, der die Verantwortung hatte, das gesamte Digitalisierungsprojekt mit über 20 Teilprojekten zu steuern. Trotzdem wurde innerhalb kürzester Zeit festgestellt, dass fast alle Teilprojekte verspätet sind und die Anzahl an Eskalationsfällen überdurchschnittlich hoch ist.
Die Analyse ergab, dass sich der CDO in Abstimmungsrunden mit Kollegen, gegenüber denen er nicht weisungsbefugt war, aufgerieben hat, was wiederum sehr oft zu Eskalation mit der Geschäftsführung führte, und schlussendlich zu Verspätungen der Teilprojekte resultierte. Ergo, die Projektstruktur wurde geändert und der CEO hat eine aktivere Rolle im Digitalisierungsprojekt übernommen.
Erfolgsfaktor 3
Es braucht Mut, Wille und Durchhaltevermögen aller Mitarbeiter zur permanenten Veränderung
Es wurde bereits mehrmals angesprochen: Die digitale Transformation ist ein Marathon, der die Arbeits- und Aufgabenbereiche der Mitarbeiter sehr stark beeinflusst, verändert und manchmal sogar rationalisiert. Das bedeutet, die Mitarbeiter unterliegen permanenten Unsicherheiten über Veränderungen. Das muss in solchen Projekten unbedingt berücksichtigt werden, da ohne engagierte und kooperative Mitarbeiter die Digitalisierung undenkbar ist. Diese Mitarbeiter sind die Basis, der Startpunkt der Digitalisierung. Sie kennen die analogen, alten Prozesse (As-it-is-Process oder Ist-Prozess) und natürlich auch die Schwachstellen dieser Prozesse. Ihr Wissen über Ist-Prozesse bildet die Grundlage zur späteren Digitalisierung der Prozesse (To-Be-Process oder Soll-Prozess).
Unternehmen, die erfolgreich die Digitalisierung umgesetzt haben, waren sich der Bedeutung der Mitarbeiter, deren Ängste und Verhalten bewusst und haben konsequent diese Veränderung gemanagt. Der Lösungsansatz im Change Management ist entweder eine interne transparente, offene und umfassende Kommunikation zwischen Management und Mitarbeitern oder Rückgriff auf externe, neutrale Unterstützung anhand einer Change Management Beratung.
Erfolgsfaktor 4
Es braucht einen Plan
Natürlich braucht jedes Projekt einen Plan. Warum diese Selbstverständlichkeit? Weil es erstens immer wieder überrascht, wie viele Projekte ohne Plan durchgeführt werden und weil ein Plan zur Digitalisierung zu den komplexesten gehört, die man in den Unternehmen kennt.
Komplexität kann man managen. Es gibt genug Tools, die das Managen der Komplexität unterstützen. Schwieriger ist es mit dem Inhalt des Plans: Welche Steps, Meilensteine, Quality Gates, Ressourcen, Risiken, etc. gehören in den Plan? Die Antworten darauf bzw. dieses Wissen basiert auf Erfahrung aus ähnlichen, vorangegangen Projekten. High Level teilt sich der Plan in folgende Schritte ein:
Anwendung finden dabei Tools und Analyse-Methoden wie das „Digital Readiness Assessment“, der „Digitalisierungsfitness Index“, die Digitalisierungsmatrix, das MVP-Konzept (Minimum Viable Product) und der Implementierungsindex sowie der Partner-Check inkl. Partnerauswahlkriterien und -anforderungen.
Mit der Erfahrung aus vielen Projekten entwickelt sich eine Art „Blaupause“, die die Erfolgsfaktoren, aber auch die Pitfalls beinhaltet und die Wahrscheinlichkeit signifikant erhöht, dass die digitale Transformation bis zur Marktreife weniger Ressourcen benötigt und erfolgreich umgesetzt wird.
Erfolgsfaktor 5
Agile Salami-Taktik anwenden – nicht alles auf einmal machen und flexibel bleiben
Dieser Erfolgsfaktor baut auf dem Thema „Planung“ auf. Der Plan einer digitalen Transformation ist komplex und benötigt ein Vorgehen, dass die Komplexität reduziert und es so handhabbarer für alle Beteiligten macht.
Hier hilft das Konzept der Agilität: nämlich die Fähigkeit eines Unternehmens, sein Geschäftsmodell und seine Organisation in kurzer Zeit auf neue Marktanforderungen und sich bietende Chancen auszurichten. „agil sein“ lautet die Zauberformel. Das bedeutet einerseits reaktiv, flexibel und anpassungsfähig und andererseits proaktiv, initiativ und antizipativ zu handeln.
„Agile Salami-Taktik“ heißt, dass der komplexe Prozess (ein großer Tanker) der digitalen Transformation in kleine, gut verdauliche Stückchen (Schnellboote) aufgeteilt wird. Diese Teilprozesse lassen sich leichter analysieren. Es wird flexibel, anpassungsfähig und gleichzeitig proaktiv, initiativ und antizipativ überprüft, ob das Projekt auf dem richtigen Weg ist und erfolgreich umgesetzt werden kann. Schnellboote sind besser zu steuern und somit anpassungsfähiger „bei Wind und Wetter“.
Erfolgsfaktor 6
Nicht alle Systeme kaufen – weniger eigene Assets sind mehr
Die digitale Transformation benötigt, wie bereits erwähnt, Agilität. Lösungen aus der Cloud stellen eine einfache und effiziente Lösung für Software- (SaaS), Plattform- (PaaS) und Infrastrukturanforderungen (Iaas) dar. Es ist nicht mehr nötig, auf die zentrale IT-Management und die Beschaffung zu warten, um erstklassige Lösungen zu erhalten. Langwierige Genehmigungs- und Bereitstellungsverfahren sind damit passé. Die Cloud versetzt Geschäftsbereiche und Mitarbeiter in die Lage, bessere und schnellere IT-Entscheidungen zu treffen.
Die Nutzung von externen Assets in Form von Miete oder Leasing, in Modellen wie Pay-as-you-use, ermöglichen die Systemverfügbarkeit kurzfristig an die Bedürfnisse von Projekten anzupassen ohne hohe Investitionen zu tätigen. Wenn sich die Welt ändert, was heute öfters passiert, dann können externe Assets genauso schnell abgebaut werden, wie sie aufgebaut wurden. Diese Flexibilität mit gleichzeitiger Optimierung von Kapitaleinsatz machen das Thema Cloud- oder Managed Services zu einem der Erfolgsfaktor in der Digitalisierung.
Erfolgsfaktor 7
Partnering – Digitalisierung macht man nicht im Alleingang
„Man kann nicht alles ALLEINE machen“, diese Aussage wird immer richtiger und wichtiger. Daher ergibt sich auch, dass Kooperationen in der digitalen Transformation mit anderen spezialisierten Unternehmen der sicherste und langfristig erfolgreichste Weg sind, um…
- unnötiges, teures, internes Knowhow vermeiden – Konzentration auf die eigenen Kernkompetenzen.
- schnellere Umsetzung durch vorhandenes externes Knowhow.
- Kosteneinsparung durch Synergie-Effekte.
- Erhöhung der Wahrscheinlichkeit zur erfolgreichen Umsetzung durch Nutzung von „Blaupausen“.
Zum Aufbau einer erfolgreichen Partnerschaft reicht es nicht, den potenziellen Partner nur theoretisch auf Herz und Nieren zu prüfen. Die wichtigsten Kriterien sind und bleiben die Kommunikation und der Wissenstransfer zwischen den Partnern. Deshalb sind die Verantwortlichen auch für die Erstellung einer Kommunikationsmatrix sowie den Aufbau so genannter „Partner Circles“ zuständig. In der Digitalisierung sollte der Partner nicht als „Costcenter“ gesehen werden, sondern als verlängerte Werkbank mit einem hohen Integrationsgrad.
Zusammenfassung
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass erfolgreiche Digitalisierung aus 7 Wörtern besteht: Kunde, Chefsache, Veränderung, Planung, Salami, Assets und Partner. Das hört sich sehr einfach an – ist es aber nicht. Digitalisierungsprojekte gehen häufiger schief, als man denkt. Aber wie aus jedem Handeln kann man auch hier Erkenntnisse gewinnen und sehr viel lernen.
Diese genannten 7 Wörter und der Sinn dahinter beeinflussen den Erfolg sowie Misserfolg von Digitalisierungsprojekten. Die 7 Wörter sollten aus unserer Projekterfahrung sehr wohl und sehr frühzeitig bedacht sein, wenn man für solche Projekte in der Digitalisierung oder in der digitalen Transformation Verantwortung übernimmt und sie erfolgreich abwickelt möchte.
